本公(gōng)司客户关系部工(gōng)作(zuò)主要包括：服務(wù)质(zhì)量跟踪及顾客投诉抱怨处理(lǐ)
客户关系部主要职能(néng)包括：
 客户信息管理(lǐ)
 客户满意度管理(lǐ)
 客户热線(xiàn)管理(lǐ)
 車(chē)主俱乐部
 客户关爱
 不满意客户关系
 互联网监控
核心目标：增加企业效益、提高市场份额、提升客户满意度
回访项目：
 7日DC销售满意度回访
 14日DC車(chē)辆行驶情况关怀回访
 3日DC服務(wù)满意度回访
服務(wù)提醒：
 首保到期提醒
 一般保养到期提醒
 保险提醒
 年审提醒
 质(zhì)保提醒
服務(wù)预约介绍：
顾客进厂前可(kě)进行预约服務(wù)
预约时间：顾客进厂前至少提前四小(xiǎo)时拨打服務(wù)预约热線(xiàn)或客服热線(xiàn)，如遇服務(wù)节等特殊活动会导致进厂量过大，可(kě)提前一天或几天以上进行预约
预约的好处：1.预约車(chē)辆进厂优先接待，可(kě)避免客户排队等候的时间。
2.店(diàn)内会為(wèi)预约的客户事先准备好备件、工(gōng)位、维修技(jì )师。合理(lǐ)的安(ān)排了时间，从而也提升了工(gōng)作(zuò)效率。
3.钣金喷漆除外的工(gōng)时费用(yòng)可(kě)享用(yòng)九折优惠

服務(wù)预约介绍
一、客户关系部主要工(gōng)作(zuò)：
1.顾客抱怨、投诉处理(lǐ)
2.服務(wù)质(zhì)量跟踪
3.预约
二、具(jù)體(tǐ)工(gōng)作(zuò)：
1. 3日DC回访工(gōng)作(zuò)：针对3日前来我服務(wù)中(zhōng)心做过保养维修的顾客进行售后满意度的回访工(gōng)作(zuò)，以便了解服務(wù)满意度情况
2. 7日DC回访工(gōng)作(zuò)：针对7日前来我服務(wù)中(zhōng)心購(gòu)买車(chē)辆的顾客进行销售满意度的回访工(gōng)作(zuò)，以便了解销售满意度情况
3. 14日DC回访工(gōng)作(zuò)：针对14日前来我服務(wù)中(zhōng)心購(gòu)买車(chē)辆的顾客进行車(chē)辆使用(yòng)状况及里程询问的回访工(gōng)作(zuò)，以便后续保养工(gōng)作(zuò)的进行。
4. 首保提醒：对于首保到期的顾客进行電(diàn)话提醒工(gōng)作(zuò)，以便顾客車(chē)辆能(néng)够及时进店(diàn)保养
5. 一般保养提醒：对于续保到期的顾客进行電(diàn)话提醒工(gōng)作(zuò)，以便顾客車(chē)辆能(néng)够及时进店(diàn)保养
6. 质(zhì)保提醒：对于三年或六万公(gōng)里质(zhì)保到期的顾客进行電(diàn)话提醒工(gōng)作(zuò)，以便顾客車(chē)辆能(néng)够及时进店(diàn)检查，避免质(zhì)保期后部分(fēn)零部件得不到索赔而引起不必要的抱怨情况发生
7. 年审提醒：对于年审年检到期的顾客进行電(diàn)话提醒工(gōng)作(zuò)，以便顾客車(chē)辆能(néng)够及时进行年审
8. 保险提醒：对于保险到期的顾客进行電(diàn)话提醒工(gōng)作(zuò)，以便顾客車(chē)辆能(néng)够及时进店(diàn)续保
9. 顾客抱怨、投诉处理(lǐ)：
（1）对于回访工(gōng)作(zuò)中(zhōng)产(chǎn)生抱怨及投诉的顾客生成顾客抱怨投诉单下发相关部门进行解决工(gōng)作(zuò)，最后由部门经理(lǐ)填写意见反馈至本公(gōng)司客服部
（2）对于厂家客户关系部CRM系统转来的抱怨及投诉顾客生成顾客抱怨投诉单下发相关部门进行解决工(gōng)作(zuò)，最后由部门经理(lǐ)填写意见反馈至本公(gōng)司客服部，再由客服经理(lǐ)填写到系统后反馈致厂家客户关系部
10.预约：对于保养、维修的顾客宣导预约工(gōng)作(zuò)，要求顾客进厂前至少提前四小(xiǎo)时打電(diàn)话进行预约，进厂时间与预约时间上下不相差半小(xiǎo)时即為(wèi)预约成功，进厂需携带保养手册及行車(chē)证。预约工(gōng)作(zuò)的开展一方面可(kě)以合理(lǐ)的安(ān)排服務(wù)部门的工(gōng)作(zuò)，事先為(wèi)顾客安(ān)排好工(gōng)位及工(gōng)人师傅，从而提升的工(gōng)作(zuò)效率，另一最主要的方面节省顾客排队等候的时间，预约成功的顾客工(gōng)时费享受9折优惠，这样便达到了双赢的效果，也做到了一汽轿車(chē)厂家承诺的“管家式服務(wù)”